Versicherung

Die Regulierung dauerte aus Kundensicht relativ lange, da trotz vollständiger Unterlagen verzögerte und teils doppelte Rückfragen den Prozess streckten. Der Kundenservice war sachlich und am Telefon freundlich, aber wenig proaktiv; der Kunde musste selbst aktiv nach dem Bearbeitungsstand fragen. Die Entscheidung wurde im Rahmen der Versicherungsbedingungen nachvollziehbar begründet, wirkte jedoch eher formal und ließ aus Sicht des Kunden den tatsächlichen Pflegeaufwand nur teilweise berücksichtigt erscheinen.

Die Bearbeitung des Schadens dauerte länger als angekündigt und es fehlten nachvollziehbare Zwischeninformationen. Die Kommunikation war überwiegend standardisiert und wenig individuell, sodass die Entscheidung nur teilweise verständlich wirkte. Durch die Teilübernahme der Reha-Kosten bei gleichzeitig abgelehnten Leistungen fühlt sich der Kunde insgesamt eher unzureichend entschädigt und schlecht abgesichert.